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Les nouvelles du marketing telephonique - PRO CONTACT SA
Vous accompagner dans votre gestion de la relation clients, lisser / augmenter vos résultats commerciaux : Formation (télévente, prise de RDV), Conseil, base de données, Centre d'appels intégré (prospection tél avec prise de RDV, télévente, détection de projets, études de satisfaction, etc).



Zoom sur l'enquête de satisfaction

Zoom sur l'enquête de satisfaction :
Vous souhaitez créer ou lancer un nouveau produit, obtenir l'avis des consommateurs sur un produit/un service, ou plus généralement connaître leurs attentes, leurs habitudes, leur état d'esprit à un moment donné, une enquête de satisfaction bien menée permet d'identifier les points à améliorer, d'être en permanence à l'écoute de ses clients, de se positionner par rapport à ses concurrents.

Une étude de satisfaction :
Une étude de satisfaction est un cas particulier d'études quantitatives, plus spécifiquement utilisée pour mesurer le contentement des clients ou des salariés et ainsi entretenir la relation client.
Une étude de satisfaction est un ensemble de techniques marketing qui permet de mesurer, analyser et comprendre les comportements, les appréciations, les besoins et attentes des clients, des consommateurs ou des salariés.

Les grandes étapes :
1. L'élaboration du questionnaire : La formulation des questions, l'ordre des questions, la longueur du questionnaire sont des étapes cruciales pour limiter au maximum les facteurs extérieurs.
2. Le mode d'administration des questionnaires : Il s'agit de choisir le mode de passation des questionnaires, le plus adapté à notre étude et à la cible visée : enquête postale, par internet, face à face, téléphonique... S'ajoute à cela le lieu de passation du questionnaire ainsi que le nombre de personnes à sonder.
3. Le recueil des données : Il s'agit de saisir les questionnaires par informatique et de les centralisés dans une base de données, facilitant ainsi l'analyse.
4. L'analyse des résultats : Généralement, les méthodes descriptives sont utilisées. Ainsi chaque question sera traitée individuellement afin de retranscrire les résultats de manière claire et concise par le biais de tableaux, de graphiques accompagnés de commentaires.
5. La synthèse des résultats : Il s'agit de mettre en forme les résultats obtenus, sous forme de présentation orale ou écrite. Graphiques, commentaires viendront illustrer les tableaux chiffrés afin de rendre l'information plus pertinente et plus percutante.

La démarche n'est pas compliquée en elle-même, mais de nombreux écueils peuvent biaiser les résultats et vous faire aboutir à de fausses conclusions.

Pour réaliser votre enquête par téléphone, Pro Contact vous propose des solutions.



Pourquoi externaliser votre prospection?

Pourquoi externaliser votre prospection?
Vous souhaitez entretenir ou améliorer votre relation client, vendre un nouveau produit auprès de consommateurs, conquérir de nouveaux prospects ou fidéliser vos clients grâce au marketing téléphonique.
Vous envisagez de qualifier et mettre à jour votre fichier clients.
Vous recherchez une solution pour externaliser votre prospection pour la détection de projet, la prise de rendez-vous, la vente.
Voici les principales raisons pour faire confiance à une agence de télémarketing :

Pour améliorez votre compétitivité :
- Augmentez vos résultats commerciaux
- Accélérer votre développement commercial
- Diminuez vos coûts commerciaux
- Améliorez la satisfaction de vos clients

Pour trouver de nouveaux clients plus rapidement :
- Détecter de projets
- Prendre des rendez-vous
- Rechercher des prescripteurs
- Suivre des prospects et des projets dans le temps

Pour diminuer vos coûts :
- Pas de recrutement de personnel spécialisé, qu'il vous faudra former et gérer
- Pas de moyens techniques (logiciels de téléphonie...) à acheter, installer et à entretenir

Pour entretenir efficacement votre relation clients :
- étude de satisfaction
- Fidélisation
- Relance et suivi

Pour augmentez votre efficacité :
- Expertise : équipe fixe de commerciaux sédentaires, régulièrement formée
- Professionnalisme : Respect de la culture de l'entreprise, communication en adéquation avec votre politique d'entreprise
- Qualité et souplesse des engagements : Missions à court / long terme, confidentialité, performance, déontologie...

Pour externaliser votre prospection, Pro Contact vous propose des solutions.



La gestion de la relation client

Acquérir un nouveau client coùte 5 fois plus cher que de satisfaire et fidéliser les clients actuels.
Qu'est ce que le CRM ?
Le Customer Relationship Management (CRM) ou en français GRC (gestion de la relation client) place le client au coeur de la stratégie de l'entreprise. Dans un marché devenu de plus en plus concurrentiel, où le consommateur a la possibilité de comparer/de tester, le facteur relationnel pèse lourdement dans le choix d'une offre.
Pourquoi mettre en place le CRM ?
Il s'agit pour l'entreprise de savoir cibler, attirer et conserver les bons clients. En renforçant la communication entre l'entreprise et le client, l'entreprise connaît mieux son client et peut développer avec lui une relation durable, lui proposer une offre adaptée et personnalisée.
L'objectif du CRM est d'être plus a l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser.

Les clients constituent la principale source de chiffre d'affaires d'aujourd'hui.
Ils constituent également une importante source d'informations pour le chiffre de demain...

Objectifs de la mise en place d'une relation Client :
- Fidéliser ses clients
- Développer la connaissance des ses client
- Mieux répondre aux besoins et aux attentes des clients
- Accroître la valeur du client
- Acquérir de nouveaux clients
- Cibler les clients les plus rentables
- Réduire les coùts de structure

Pour entretenir efficacement votre relation clients, Pro Contact vous propose des solutions.



Téléprospecteur : Tout un métier

Le métier de téléprospecteur :
Le métier de téléprospecteur consiste à contacter des prospects afin d'obtenir des rendez-vous pour une force de vente. Chargé de vendre et de conseiller à distance, le télévendeur joue un rôle essentiel dans la mise en oeuvre de la stratégie des entreprises pour fidéliser ou accroître leur clientèle.

Exemple de mission :
- A partir d'un fichier des prospects à contacter, le téléprospecteur réalise une campagne de phoning en contactant par téléphone successivement tous les noms du fichier.
- Une fois le contact établi avec le bon interlocuteur, l'argumentaire est déroulé afin d'intéresser le prospect puis de le convaincre d'accepter un rendez-vous pour le commercial de votre client.
- La date du rendez-vous fixée, il ne reste plus qu'à envoyer au prospect une confirmation de rendez-vous par mail et à votre client un mail pour l'informer de ce rendez-vous.

Les qualités requises :
Pour exercer le métier de téléprospecteur, les qualités requises sont d'avoir une bonne élocution, un sens relationnel aigu et surtout avoir une capacité d'écoute. Pour conquérir de nouveaux clients, il est indispensable de savoir argumenter et d'être capable de convaincre. De plus, la résistance au stress est une qualité indispensable ! Ce sont des postes pour lesquels il est essentiel de savoir gérer la pression et l'agression des clients insatisfaits.

Un métier d'avenir :
La téléprospection est l'activité la plus porteuse actuellement en télétravail. Aujourd'hui, plus de 30 000 personnes exercent le métier de téléprospecteur en France. Leur nombre, en augmentation, devrait continuer à croître au cours des prochaines années grâce notamment à l'évolution du web. En effet, environ 500 nouvelles plates-formes de centres d'appels sont créées chaque année en France et 40 % des plus grosses entreprises françaises disposent d'un centre d'appel.

Vous êtes intéressés par le métier de téléprospecteur, consulter notre page recrutement.



Gros plan sur la qualification de fichiers

Un bon fichier est essentiel dans le cadre de toute démarche commerciale. Et un bon fichier, c'est un fichier fiable, exhaustif et dont la date de mise à jour est la plus récente possible.
La qualification de fichiers est l'opération permettant d'identifier, de mettre à jour des informations relatives à un prospect ou client en vérifiant la véracité des informations (adresse, N° de téléphone, télécopie, activité, effectif, nom, prénom et fonction des décideurs...) contenues dans les fiches clients et prospects. Sans qualification, une base de données perd 30% de sa validité chaque année et donc de sa qualité.

Pour un fichier clients valide, il faut que les données soient précises et correctes. Trois étapes sont indispensables :
- Restructurer et normaliser tous ses contacts dans une seule base de données centralisée : c'est les fichiers prospects issus des demandes de documentations sur Internet, des contacts sur un salon... , mais aussi de toutes les autres sources de contacts. Le but sera d'avoir une base que l'on peut exploiter et relancer facilement.
- Tenir sa base de données à jour, avec par exemple une opération de phoning. Le but sera de valider toutes les informations, c'est à dire compléter et vérifier la cohérence,
- Dé-doublonner les enregistrements semblables, ceux qui comportent un certain nombre de champs en commun.

Si votre fichier est incomplet, obsolète ou inutilisable, d'autres solutions existent : location, échange, achat : autant de solutions possibles pour obtenir un fichier clients qualifié et mis à jour.

Pour plus d'informations sur la qualification de fichiers.



Les chiffres du télémarketing

En France, une entreprise sur trois utilise le Télémarketing.

Mais qu'est ce que le télémarketing ?

Le télémarketing est un outil stratégique de communication issu du marketing direct qui utilise le téléphone pour informer, entretenir des relations commerciales avec vos prospects/clients. Les missions du télémarketing peuvent être diverses : étudier des marchés, créer ou mettre à jour des bases de données, recueillir des informations, vendre un produit ou un service ou simplement informer.
C'est un média interactif, personnalisé avec un coùt relativement faible : quatre fois moins cher qu'une visite.

Le téléphone est le principal média de communication d'une entreprise. En effet, 70% de la communication passe par le téléphone.

Le télémarketing en quelques chiffres :

- Environ 200 000 personnes travaillent dans le secteur du télémarketing
- Le marketing téléphonique représente 7% des dépenses de marketing direct avec une progression de 6,6%.
- Un télévendeur peut dépasser les 100 appels par jour

La gestion des appels téléphoniques (accueil, prise de rendez-vous, qualification de fichiers, relan...) doit être irréprochable étant souvent le premier contact avec l'entreprise. Il est ainsi primordial d'être formé aux techniques d'émission et de réception d'appels.

Pour plus d'informations sur les formations en télémarketing.



Qu'est ce que le marketing direct ?

Le marketing direct est une technique de communication et de vente qui consiste à s'adresser directement au consommateur de façon personnalisée. Il s'agit d'exploiter des bases de données, plus précisément de contacter des prospects ou des clients présents dans les fichiers nominatifs. Cette méthode consiste à choisir judicieusement la cible à partir d'un fichier informatique, à élaborer un argumentaire de vente et à contacter les personnes par le support le plus adapté : courrier, téléphone, fax, e-mail, sms, web.

Le marketing direct peut avoir deux objectifs :
- la conquête de nouveaux clients. L'identification des nouvelles cibles, la prise de RDV sont des étapes cruciales pour recruter de nouveaux prospects et les transformer en clients.
- la fidélisation des clients. Un consommateur fidèle coùte moins cher à la marque ou à l'enseigne que le recrutement d'un nouveau consommateur. Le marketing direct intervient pour entretenir la relation entre l'entreprise et ses clients.

La forme que peut vêtir le marketing direct s'est développée et s'est diversifiée depuis ces dernières années, surtout avec les nouveaux moyens de télécommunication. Comme exemple on pourra citer le cas de la téléphonie, qui permet de réduire sensiblement le coùt des démarches entreprises au téléphone, pour une vente directe ou des demandes de renseignements, d'où la propagation incessante du télémarketing.
Pour plus d'informations sur le marketing direct.